从关系营销演化而来的内部营销学说，以解决内部员工满意度为基础，来改善和进步外部顾客的满意度，并进一步进步顾客忠诚度，可为企业带来丰厚的利润，我们发现内部营销在出发点和最终目标上有着很大的一致性，即都以顾客导向为中心。
对于以提供无形性的体验产品为特征的饭店行业，即使在服务业已经非常发达的欧美民族，仍然暴露出某些方面的服务质量低下，顾客满意度不高，而将内部营销运用到饭店服务体系中，将一个有效的解决办法。员工是饭店所面对的内部市场，而内部市场与外部市场密切相关，正确对待内部市场是外部市场取得成功的关键。也就是说，在任何一家饭店中，为了使顾客得到满意，饭店也必须追求员工的满意，由于只有满意的员工才会充分发挥自己的潜能心甘情愿为外部顾客提供优质的服务。在这里应指出的是，我们所指的饭店内部市场，包括饭店的所有员工，由于饭店所提供的服务是一种体验，而顾客对这种体验的评价是针对服务整个经过的感知，任何一个环节的低质量或低效率都会让顾客产生不满心情，从而降低对饭店提供的产品的价格感知。因此，饭店如果想在外部市场成功地实现其预定目标，必须引导员工认同饭店的价格观，让员工充分感受到被饭店尊重的气氛，使其能够以顾客导向为自己的服务觉悟，从饭店的视角出发为顾客提供令其满意的服务。员职业为体系中的一个重要组成部分，同时也是饭店内部营销的核心，它应该是与整个体系融合在一起的。因此，我们可以从下面内容多少方面在饭店服务体系中贯彻内部营销： 1．树立内部营销觉悟 内部营销开头来说是一种经营哲学，它要求饭店的管理者和员工都树立服务内部顾客的觉悟，只有这样内部营销才能在饭店内推行。这和经常强调的顾客导向是不矛盾的，由于强调内部顾客满意正是为了最终达到外部顾客的满意，而不是否定外部顾客的满意。日本学者金井正明指出：顾客导向包括外部及内部顾客导向,这也说明了二者的一致性。海尔的企业文化里有一种“源头论”的说法 ，即把员工当作企业进步动力的真正源头，在企业内部营造尊重人、信赖人、关心人、领会人的气氛，把员工的进步作为企业经营管理的重要目标，这体现的就是要确立内部营销觉悟。2．细分内部市场 在饭店内部营销中对市场的细分就是对饭店员工的细分，其目的是让适合的人做适合的事，使饭店的培训课程、激励措施、职业设计更有针对性。人的需求是有差异的，即使同一个人在不同的阶段也存在着需求差异性，这种差异影响着饭店的职业设计、激励措施的有效性。在对员工的细分经过中除了采用通常的人口统计变量，如性别、年龄、教育程度外，还需更多地考虑心理变量和情感变量，由于人的性格、价格觉悟、生活方式、情感等方面影响人的职业热诚。上海波特曼酒店经理狄志高先生认为：一个人如果能真心地喜欢自己的职业，他就会在职业中天然地发挥天赋和潜能，就能将自己的天然高兴带到职业中，从而增强对职业的满意。他希望员工能天然、高兴地职业。天然的职业情形比职业经验和技能更为重要，由于后者可以在职业中进行培训和锻炼，但天然和高兴的职业情形是无法培训的。如果管理者在安排职业时能找到职业特征和员工行为特征的结合点，员工的潜能就会得到充分发挥。3．创建和培育“服务文化” 服务文化是严格的服务导向、顾客导向的文化。由于饭店服务质量是各种资源共同影响的结局, 因而要成功地进行质量管理, 必须创新和培育一种能够提供高质量的稳定的服务文化。饭店规划实施内部营销, 开头来说要在饭店内部创建和培育本饭店的“服务文化”。饭店的“服务文化”影响和控制着饭店管理人员和各级员工的行为。饭店制定和实施服务战略和策略需要中、高质量管理人员的彼此联系以及广大员工的参与和支持, 这就需要有“服务文化”影响, 指导和控制自己的行为。饭店在创建和培育“服务文化”的经过中, 高层管理人员要有战略眼光, 要努力探索和开创“服务文化”的途径, 通过制定政策、程序、制度和行动方针来规范和约束饭店业务活动中的员工行为。
